Belgique
féminin
50
oui
Je travaille en contact avec beaucoup de gens dans un bureau d'insertion professionnelle. Parfois l'un ou l'autre chercheur d'emploi s'énerve, agresse, parle fort claque la porte empoigne une autre personne provoque la bagarre et je ne sais pas comment communiquer avec une personne agressive.J'ai envie de dire"camez-vous! mais je pense que
Personnellement je n'ai pas trop peur, mais je me retrouve sans réponse et non professionnelle face à la gestion de cette violence.
Réponse à Cole (agressivité au travail)
Bonjour Cole,
Vous avez raison : « Calmez-vous ! » est un ordre et la personne énervée n'a vraiment pas envie de recevoir d'ordre. Les incidents que vous soulignez sont assez fréquents dans plusieurs milieux et des stratégies d'apaisement ne constituent pas un luxe dans les circonstances : elles peuvent faire toute la différence entre un milieu de travail stressant et épuisant ou un milieu de travail épanouissant et créateur.
Il faut comprendre qu'une personne énervée, agressive, qui parle fort et qui claque une porte, est en train de faire une démonstration de son pouvoir, et ceci en réaction à une situation d'impuissance qui la brime au plus haut point.
La stratégie la plus adéquate serait alors de lui redonner - momentanément - ce pouvoir, afin de rétablir l'ordre. Que pensez-vous de : « Monsieur, je vous vois et je vous entends », « Monsieur, je comprends votre impatience, elle est légitime », « Monsieur, je suis avec vous dans très peu de temps ».
Il convient à tout prix d'éviter de neutraliser ou de banaliser la situation (« Je n'y suis pour rien, ce n'est pas moi qui a écrit le règlement, c'est la vie? ») ou encore de se justifier (« Je n'ai que deux mains, moi... »).
Bonne chance, Cole, avec vos visiteurs récalcitrants
Bien à vous.Georges-Henri Arenstein
Psychologue
