Les consommateurs sont de plus en plus débordés et contrariés par les problèmes techniques avec leurs ordinateurs et différents appareils numériques souvent compliqués et frustrants, soutient le Customer Experience Board.
« Les utilisateurs font face à un état continu d'anxiété liée à des défis techniques tels qu'installer de nouveaux produits informatiques, mettre à jour les logiciels, changer d'applications et de systèmes d'exploitation, composer avec les virus, les menaces du Web, le vol d'identité et autres ».
L'organisation, qui regroupe 4 500 directeurs marketing de 70 pays, a mené une enquête sur ce qu'elle nomme le « syndrome du stress informatique ».
Sur les 1 000 personnes interrogées, 64 % affirmaient que leur ordinateur a été une source d'angoisse ou d'anxiété au cours de la dernière année, les causes principales étant les ralentissements du système (51 %), la lenteur au démarrage (36 %), les infections par des virus (16 %), l'impossibilité de se connecter à Internet (15 %), ou un Wi Fi instable (14 %).
Une source de frustration est le temps d'attente avant de pouvoir obtenir un support technique ; 40 % des utilisateurs ont dû attendre plusieurs jours au cours de la dernière année avant que leur ordinateur soit en état de fonctionner. Le niveau de capacité actuel des systèmes de support technique d'aider les consommateurs à résoudre leur problèmes est une source d'irritation importante.
Lorsqu'un problème survient, 64 % se passent de professionnels, en tentant de réparer seuls (37 %), en demandant de l'aide à un ami ou un membre de la famille (18 %), ou… en ne faisant rien (9 %). Seuls 15 % appellent leur hotline (Internet ou fabricant de leur ordinateur) ou se rendent dans une société de réparation informatique (7 %).
Psychomédia avec sources : Earthtimes, Le Monde
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