Comment donner un bon feedback?

Une croyance populaire est que les commentaires positifs constituent de meilleurs feedbacks que les commentaires négatifs, souligne la journaliste Alina Tugend, auteure du livre Better by Mistake, dans un article du New York Times intitulé You’ve Been Doing a Fantastic Job. Just One Thing … ("Tu as fait un travail formidable. Juste une chose …").

Ainsi, si l'on doit signaler quelque chose qui n'est pas correct, une règle serait de commencer par un compliment, puis de parler du problème et de terminer par un point positif.

Mais donner un bon feedback est plus complexe que cela, comme le montre les études et les points de vue d'experts que rapporte la journaliste.

D'abord, les feedbacks négatifs ne déplaisent pas toujours. Une étude publiée en 2011 dans le Journal of Consumer Research, menée par Stacey R Finkelstein et Ayelet Fishbach de l'Université de Chicago, montre que quand les gens sont experts sur un sujet ou se considèrent experts, ils sont plus enclins à recevoir des commentaires négatifs alors que les novices recherchent davantage les commentaires positifs.

Des étudiants dans une classe de débutants en langue française et dans une classe de littérature française avancée ont complété un questionnaire sur ce qu'ils souhaitaient d'un instructeur. Alors que les débutants souhaitaient que l'accent soit mis sur leurs forces, les plus avancés souhaitaient que l'accent soit mis sur leurs fautes et la façon de les corriger. À mesure que les gens gagnent de l'expertise, le feedback joue un rôle différent, expliquaient les chercheuses. Quand les gens commencent dans un domaine, ils peuvent manquer de confiance et avoir besoin d'encouragement. Mais l'engagement des experts dans le domaine étant plus sécure et ils se concentrent sur leurs progrès.

Par ailleurs, un problème avec le feedback négatif "en sandwich" entre deux feedbacks positifs est que, dans différents contextes, les gens qui reçoivent ces commentaires ont souvent tendance à ne retenir que les commentaires positifs et à minimiser l'importance du commentaire négatif.

Qu'ils soient positifs ou négatifs, un problème avec les feedbacks, explique de son côté Tim Harford, auteur de Adapt: Why Success Always Starts with Failure, est souvent qu'ils ne sont pas assez spécifiques. Il donne l'exemple de son professeur de karaté qui lui indique exactement comment modifier ses mouvements pour améliorer sa performance. Le but premier d'un feedback, après tout, n'est pas d'aider à se sentir mieux mais à faire mieux.

Certaines entreprises ont développé leur propre approche pour le feedback. Peter Sims, auteur de Little Bets: How Breakthrough Ideas Emerge From Small Discoveries raconte que la compagnie de film Pixar utilise une idée appelée "plussing" (ajouter).

Il s'agit "de construire et d'améliorer des idées sans utiliser de language jugeant". Utiliser "et" ou "qu'est-ce que ça donnerait si" ("what if") plutôt que "mais" est une façon d'offrir des suggestions et de permettre à la pensée créatrice de suivre son cours sans crainte.

Des images cérébrales ont montré, rapporte-t-il, qu'un langage jugeant mène à l'auto-censure. Quand un musicien joue des gammes, par exemple, la partie du cerveau responsable du jugement s'active, ce qui ne se produirait pas pendant une improvisation de jazz. (Voyez également: Un nouvel éclairage sur les processus de créativité).

Cette approche serait particulièrement aidante dans les premiers stades d'un travail alors que plusieurs possibilités sont encore ouvertes. À mesure que les idées deviennent développées, le feedback devient de plus en plus détaillé. La méthode permet simultanément la critique et le feedback positif.

Le secret, conclut la journaliste, serait de rendre un feedback négatif précis et au bon moment de sorte qu'il soit utile mais assez neutre pour ne pas qu'il soit perçu comme durement critique. Ce qui n'est pas facile.

Mais, de conclure la journaliste avec les mots de la chercheuse Ayelet Fishbach: "Nous ne sommes probablement pas assez conscients que les gens aimeraient savoir comment s'améliorer et qu'ils méritent de le savoir.